Что такое овербукинг и почему он происходит
Овербукинг — это ситуация, при которой гостиница принимает больше бронирований, чем реально доступных номеров. Этот управленческий приём применяется по экономическим причинам: отели стремятся компенсировать возможные отмены и недоезды. Однако подобная практика может обернуться серьёзными репутационными и юридическими рисками, особенно если все гости приедут, как и планировали.
Причины овербукинга могут быть разные:
— Агрегаторы гостиниц не всегда синхронизируются с актуальной загрузкой.
— Менеджеры по бронированию не учитывают фактические отмены в реальном времени.
— Используется динамическое ценообразование, что усложняет контроль за остатками.
Что делать клиенту при попадании в ситуацию овербукинга
Если вы приехали в отель, а вам сообщают, что свободных номеров нет — это не только неприятно, но и стрессово. Однако важно сохранять спокойствие и действовать по алгоритму.
1. Уточните правовую сторону вопроса
В большинстве стран размещение в отеле считается договором возмездного оказания услуг. При наличии оплаченного или подтверждённого бронирования ответственность лежит на гостинице. Требуйте письменное подтверждение того, что заселение невозможно — эта бумага поможет в случае спора или обращения в контролирующие органы.
2. Попросите переселение за счёт отеля
По международной практике, если отель не может разместить гостя по собственной вине, он обязан:
— Найти аналогичный номер в другом отеле того же или более высокого класса.
— Организовать и оплатить трансфер до нового места.
— Компенсировать разницу в цене, если размещение дороже.
При этом отель не имеет права требовать от вас доплату или уговаривать остаться «на полу».
3. Сохраняйте все документы и фиксации
В случае отказа отеля от обязательств сохраняйте:
— Скриншоты переписки с подтверждением бронирования.
— Чеки и квитанции, если вы арендовали номер в другом месте.
— Аудио или видеофиксацию разговора (если это не противоречит законам юрисдикции).
Эти материалы можно использовать для подачи жалобы в Роспотребнадзор, Booking.com или в суд.
Как отели могут избежать проблем с овербукингом
Овербукинг может быть управляемым процессом, если внедрить правильные подходы. Применение Revenue Management System (RMS) позволяет моделировать поведение гостей и прогнозировать заполняемость без риска превышения.
Технические и организационные методы
— Интеграция с каналами продаж (Channel Manager) для синхронизации остатков.
— Обновление данных каждые 5-10 минут.
— Назначение ответственного за контроль реального размещения.
— Установка лимитов по каждому типу номера.
Такие меры позволяют уменьшить количество случаев овербукинга до статистической погрешности.
Профилактика конфликтов с гостями
— Прозрачная политика возврата и отмен.
— Предоставление бонусов и апгрейдов для перенаправленных клиентов.
— Обучение сотрудников работе с форс-мажорами и овербукингом.
Кроме того, стоит ввести внутренний регламент, регулирующий действия персонала при превышении загрузки, включая скрипты общения и шаблоны предложений для гостей.
Рекомендации для путешественников: как избежать овербукинга
Чтобы обезопасить себя от неприятной ситуации, вы можете предпринимать проактивные шаги ещё до поездки.
Полезные советы:
— Бронируйте напрямую через официальные сайты отелей.
— При бронировании через агрегаторы связывайтесь с отелем и получайте подтверждение напрямую.
— Избегайте предоплаты 100% без возможности отмены, если поездка не на 100% гарантирована.
— Прибывайте в отель до 18:00 — номера чаще перегружаются ближе к ночи.
Следуя этим рекомендациям, вы повышаете шанс на беспроблемное размещение.
Заключение
Овербукинг — это не просто ошибка в системе, а управляемый риск, которым отель должен уметь управлять. Для клиентов главное — знать свои права и алгоритм действий. Для отелей — устранить слабые места в системе контроля за загрузкой. Взаимное уважение интересов и чёткие регламенты — залог минимизации конфликтов и репутационных потерь.
