Эволюция мобильных приложений в гостиничном бизнесе
Изначально отельные сети ограничивались стандартными веб-сайтами, через которые пользователи могли забронировать номер или уточнить детали проживания. Однако с ростом популярности смартфонов и мобильного интернета в начале 2010-х годов гостиничные бренды начали активно инвестировать в разработку собственных мобильных приложений. Marriott International и Hilton Worldwide были одними из первых, кто предложил клиентам функционал мобильного бронирования, а затем дополнили его цифровыми ключами, чатами с ресепшеном и персонализированными рекомендациями. Сегодня мобильное приложение — не просто бонус, а полноценный инструмент управления опытом гостя.
Ключевые принципы работы мобильных приложений отелей
Цифровизация сервиса
Центральным принципом является перевод максимального количества функций в цифровой формат. Это не только онлайн-бронирование, но и регистрация заезда без посещения стойки регистрации, управление номером (свет, температура, ТВ), вызов обслуживания и даже заказ еды. Чем больше операций гость может выполнить через приложение, тем выше его удовлетворённость и вовлечённость.
Индивидуализация опыта
Современные приложения используют данные о поведении и предпочтениях гостей для персонализации интерфейса и рекомендаций. Например, если пользователь часто выбирает номера на верхних этажах или без завтрака, приложение будет предлагать соответствующие опции по умолчанию. Это ускоряет бронирование и создает ощущение заботы со стороны бренда.
Интеграция с программами лояльности
Большинство международных сетей интегрируют свои программы лояльности напрямую в мобильные приложения. Это позволяет пользователям отслеживать накопленные баллы, быстро получать доступ к специальным предложениям и использовать бонусы при бронировании. Такой подход стимулирует повторные визиты и повышает приверженность бренду.
Реальные кейсы внедрения мобильных решений
Marriott Bonvoy App: расширение границ мобильного гостеприимства
Приложение Marriott Bonvoy стало ключевым элементом стратегии цифровой трансформации сети Marriott. Оно позволяет не только бронировать номера и накапливать баллы, но и использовать смартфон как ключ от номера в более чем 4000 отелях по всему миру. В 2022 году Marriott внедрил функцию "Mobile Requests", с помощью которой гости могут общаться с персоналом до прибытия, заказывая подушки, ранний заезд или трансфер.
Hilton Honors: ставка на бесконтактный сервис
Hilton одним из первых внедрил функцию Digital Key, благодаря которой гости могут открыть номер, лифт и даже парковку с помощью смартфона. По данным компании, к 2023 году более 135 миллионов дверей было открыто через мобильное приложение. Также Hilton активно использует искусственный интеллект для персонализации предложений в зависимости от местоположения, истории поездок и поведения пользователя в приложении.
Radisson Hotels: локализованные решения для разных рынков
Radisson адаптирует своё приложение под региональные особенности. Например, в странах Азии и Ближнего Востока интегрированы локальные платёжные системы и мессенджеры, что упрощает взаимодействие с гостями. В 2021 году сеть запустила функцию "Stay Appy", позволяющую управлять всеми аспектами проживания — от уборки до позднего выезда — в одном окне.
Распространённые мифы и недопонимания
«Мобильное приложение — это просто бронирование»
Один из самых частых мифов заключается в том, что мобильное приложение нужно только для поиска и бронирования номеров. На практике современные приложения — это полноценные платформы взаимодействия с отелем. Они включают управление бронированием, цифровые ключи, услуги консьержа, интеграцию с навигацией и даже управление освещением в номере.
«Гости не используют мобильные функции»
Некоторые отельеры считают, что мобильные функции не востребованы. Однако статистика опровергает этот миф: по данным исследовательской компании Skift, более 60% бизнес-путешественников используют мобильное приложение хотя бы один раз во время проживания. Особенно активно востребованы функции раннего заезда, цифрового ключа и запроса обслуживания.
«Разработка приложения — слишком дорого»
Многие гостиницы среднего и малого сегмента опасаются высоких затрат на разработку. Однако на рынке уже существуют готовые SaaS-решения, которые позволяют интегрировать мобильное приложение без необходимости строить его с нуля. Такие платформы, как GuestU или HotelFriend, предоставляют гибкие шаблоны и API для кастомизации под конкретный бренд.
Заключение: мобильные технологии как стандарт будущего
Мобильные приложения перестают быть конкурентным преимуществом и становятся стандартом индустрии гостеприимства. Они повышают эффективность операций, улучшают клиентский опыт и обеспечивают лояльность гостей. Отельные сети, которые игнорируют этот тренд, рискуют потерять связь с цифровым поколением путешественников. Внедрение мобильных решений должно быть не разовой инвестицией, а частью комплексной стратегии цифровизации, ориентированной на долгосрочное взаимодействие с клиентом.
