Психология ресепшена: как персонал принимает решение об апгрейде
В большинстве отелей решение о предоставлении бесплатного апгрейда номера принимается на уровне стойки регистрации. Ресепшионисты обладают определённой гибкостью в распределении свободных номеров, особенно в отелях с высокой загрузкой и переменной заполняемостью. Главный фактор — благожелательное поведение клиента и контекст его заселения. Например, гость, прибывший поздно вечером, чаще получает апгрейд, поскольку часть категорий номеров уже занята, и отелю проще предложить улучшенный номер без потерь.
Что влияет на вероятность апгрейда:
- Время заезда: после 18:00 вероятность апгрейда увеличивается на 20–30%
- Уровень загрузки отеля: при занятости 85–95% часто выдают номера более высокой категории
- Поведение гостя: вежливость, корректность и доброжелательность увеличивают шансы
Стратегия лояльности: накопление статуса ради привилегий
Гостиничные сети, такие как Marriott, Hilton, Accor, активно продвигают свои программы лояльности. Статус в программе — один из самых надёжных способов регулярно получать бесплатные апгрейды. Например, участники уровня Gold в Hilton Honors получают улучшенные номера при наличии свободных, а начиная с уровня Diamond — гарантированные апгрейды в большинстве случаев.
Как быстро поднять статус:
- Зарегистрируйтесь в программе лояльности перед первым бронированием
- Используйте «статус-матч» — перенос статуса из одной сети в другую (например, IHG → Marriott)
- Останавливайтесь в сети на выходных: ночи в пятницу и субботу часто идут с двойными баллами
Технический подход: бронирование с умом
Существует методика, при которой сам способ бронирования повышает шансы на апгрейд. Например, бронирование напрямую через сайт отеля или по телефону часто даёт преимущество перед агрегаторами. Внутренняя статистика отелей показывает: гости, забронировавшие номер через официальный сайт, получают апгрейд на 25% чаще.
Технические детали, влияющие на апгрейд:
- Использование промокодов отеля
- Указание особого повода в комментариях к бронированию (юбилей, медовый месяц)
- Выбор категории «Superior» вместо «Standard» — повышает вероятность апгрейда до «Deluxe»
Примеры из практики: как это работает в реальности
В 2023 году в отеле Park Hyatt в Вене один из гостей, указав в комментарии к бронированию, что отмечает годовщину свадьбы, получил апгрейд до люкса стоимостью €620 за ночь — при том, что изначально бронировал стандарт за €220. В другом случае, гость с уровнем Platinum в Marriott Bonvoy при заезде в отель Marriott в Бангкоке не только получил улучшенный номер, но и доступ в Executive Lounge, что сэкономило ему более $100 на питании.
Коммуникация как инструмент влияния
При заселении важно правильно формулировать просьбу. Не стоит требовать апгрейд — лучше задать вопрос в позитивной форме: «Есть ли возможность получить номер получше, если что-то доступно?» Это снижает давление и создаёт у сотрудника мотивацию помочь. Персонализированное общение, упоминание предыдущих визитов или благодарность за хороший сервис также увеличивают шансы.
Фразы, которые работают:
- «Я останавливался у вас раньше — всегда было приятно. Есть ли шанс на улучшенный номер сегодня?»
- «У нас особый повод, и я хотел бы сделать вечер запоминающимся. Есть ли возможность на апгрейд?»
- «Я член вашей программы лояльности, Gold уровень — возможно, есть что-то интересное на сегодня?»
Заключение: апгрейд — это не случайность, а стратегия
Получение бесплатного апгрейда — это не удача, а результат системного подхода. Комбинируя знание внутренних механизмов отельного бизнеса, грамотную коммуникацию и участие в программах лояльности, можно существенно повысить качество проживания без дополнительных затрат. Главное — быть подготовленным, вежливым и последовательным. В мире отелей действует простое правило: чем больше ценности вы создаёте для отеля, тем выше шанс получить что-то взамен.
